Winkeleigenaar Ruben van der Ham van Domstad Pakket Service in Utrecht is klaar met onpersoonlijk gedrag aan zijn balie. Klanten die bellend of met oortjes in binnenkomen, worden vriendelijk maar duidelijk verwezen naar het bord op de balie wat zegt: “Aan het bellen of oordoppen in? Dan helpen wij de volgende klant in de rij.”

De maatregel komt voort uit ergernissen die zich al langer voordoen. “Klanten zeggen geen vriendelijk gedag, maken geen oogcontact of vragen niets meer. Ze duwen hun telefoon onder je neus en verwachten service”, vertelt Ruben.

Persoonlijk contact

Sinds het bordje in zijn pakketwinkel staat, merkt hij een aanzienlijk verschil bij klanten. Sommige doen hun oortjes uit of reageren positief. Maar niet iedereen snapt het. “Sommigen vinden dat ik me niet met hun gedrag moet bemoeien.”

Toch verandert Ruben zijn mening niet. In zijn ogen draait klantcontact om meer dan alleen pakketjes aannemen. “Ik werk keihard. Dan wil ik ook gewoon even contact. Een goedemiddag, een blik. Geen vergaderende mensen aan de balie.”